“雙11”過后，大量商品陸續送至買家手中。不過，收到貨后，幾家歡喜幾家愁。由于沖動購物和貨不對板等問題頻出，電商行業又迎來了一輪退換貨高峰。

　　三大原因導致集中退換貨

　　“‘雙11’的時候忙掃貨，‘雙11’后忙著退換貨。”這句話成了很多網友最近一周的真實寫照。翻開各大論壇以及微博，網友們對“雙11”搶到的便宜貨抱怨如潮。商品規格不合適、賣家發錯貨、質量太差成了“雙11”過后，網友要求退換貨的主要原因。

　　網友“埃及艷后”發帖稱，“雙11”搶了一個四件套，但給棉被“試穿”的時候，卻發現太小了。“我是按照頁面上顯示的尺寸買的，而且還親自量了一遍。”眾多網友表示，網頁上的圖片是天使，實物就是村姑。“上午到貨的保暖內衣，剛過水洗一遍，嚴重掉色，還把其他衣服給染了。”網友“Lucy”說，還有賣家自己發錯貨，換貨的話要用原價換。

　另外，不少在“雙11”當天頭腦發熱隨手買了一堆東西的網友，也成為“雙11”過后要求退貨的主要人群。網友“Lisa”表示，搶購之前購物車里什么都沒有，但神不知鬼不覺的就花了3000多元。“本來沒打算買什么，看到便宜就付款了，時間匆忙連反悔的機會都不給。”消費者陳女士說，“現在拍下的東西一件一件的到貨，看到卻一次一次的后悔。最郁悶的是，有條褲子還在路上‘堵著’呢，等收到商品，退換貨期限早就已經過了。”

　　截至目前，尚未有電商網站和第三方機構披露“雙11”過后用戶的投訴率和退貨率，但多家電商網站客服人員表示，近一周以來咨詢退換貨問題的用戶明顯大幅增加，但具體數字不方便透露。

　　部分電商無理由退換貨政策“失靈”

　　瘋狂過后總要回歸理性。網友也要為自己的不理智血拼付出代價。網絡上一份關于“‘雙11’購物，你幸福嗎”的調查中，很多網友表示，很不幸福。有網友自曝，身邊的同事、朋友“雙11”網購的商品有百分之九十都打算進行退換貨。

　　不過，大促過后，記者調查發現，部分電商的無理由退換貨政策卻越發苛刻，大有實體店“特價促銷商品、概不退換”的意味。記者了解到，此次天貓商城“雙11”大促，所有參加活動商品，不支持“7天無理由退換貨”。質量有問題的商品除外。平時，天貓商城里的商品都可以申請“7天無理由退換貨”，也就是說，買家收到商品后如果因為顏色不喜歡、尺寸不合適等主觀原因，可以向賣家申請退換貨。不過，大部分網友都是在搶購了多件商品后，才發現這一規則的修改。

　　“平時網購跟賣家溝通對方都是一口一個‘親’有什么可以幫到您的？對寶貝滿意不？可以給‘親’退或者換的喲！聽起多親熱啊。這幾天估計賣家忙昏頭了，退換貨溝通對方都是一口一個美女你就將就穿嘛。”有網友表示，想起“雙11”買的商品要退換，就頭大。網商售后服務態度逆轉，更是令人難以接受。

　　昨日，記者同時致電多家參加此次“雙11”促銷的電商客服。京東商城、蘇寧易購、國美電器網上商城、當當網等電商對于“雙11”促銷商品仍執行以往的退換貨政策。也就是說，用戶在收到貨物7天之內可以申請退換貨。不過，這些網站的客服人員也均表示，申請退換貨的商品不能影響二次銷售，比如保留商品吊牌、包裝、配件等完好。但是，對于大家電和數碼類商品，如果沒有質量問題，大部分電商網站不給予退換貨。

　　網購冤枉錢當交學費

　　在任何一個完全競爭的領域里，只要伴隨著價格大戰、只要商家使出“瘋狂促銷”、“全場5折起”這樣的煽情字眼，能禁得住誘惑的理性消費者永遠都是鳳毛麟角。

　　參與今年“雙11”大促的消費者中，恐怕有不少都是去年的“受害者”。但是，執著的網友愿意守在電腦前，付出時間和精力，被商家的價格攻勢所俘虜，最終也要承擔商家售后服務打折的代價。

　　大多數本想圖便宜，最終卻花冤枉錢的買家紛紛表示，把今年“雙11”并不愉快的網購經歷當做是交學費。

　　有網購經驗的網友都知道，如果因為個人原因，比如大小不合適、顏色不喜歡、與圖片不符合等提出退換的，退換貨的運費都要自理。難怪很多網友總結，“‘雙11’貪便宜亂買東西，就剩付運費了。”

　　當然，從心理學上講，消費者雖然購買的是電腦顯示屏上的商品，但更多的是一種期待。經過漫長的等待，商品到手后，很容易與自己的期待形成落差，加劇“通過更低價錢買到更高質量商品”的心理。自然，退換貨的情況也更容易出現。

　　電商服務品質遭質疑

　　不過，今年“雙11”暴露出的退換貨“后遺癥”，絕不僅僅是網友期待過高。事實上，很多商家拿出來的促銷特惠商品都是些滯銷品、甚至次品。而真正的暢銷商品，不是數量太少，就是價格幾乎沒有便宜多少。難怪有賣家坦言：“賣得好的款，誰愿意做特價呢？一般肯定是滯銷款做特價。”到頭來，本想趁著“雙11”趁火打劫撿一番的網友們，沒想到卻被商家“打劫”了。

　　對于迅猛發展的電商行業來說，價格是打敗線下實體店的最大優勢，但是如果在售后服務、配送環節，引發用戶抱怨重重，那么這樣的大規模促銷值得所有消費者和商家反思。如果說此前京東商城挑起的“8·15”電商大戰傷害的是網商價格的公信力，那么這一次傷害的就是網商的服務品質。更重要的是，這樣的大促也讓部分參與商家萌生退意。沖擊價格體系，利潤被壓薄，很多品牌商更是落得“白干一場”。

　　新浪微博近日針對“再遇電商大戰，你還會出手購買嗎”進行的一項調查顯示，54%的網友表示不會購買，會考慮貨比三家，理性消費。

 

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