隨著企業從以產品為導向轉化為以客戶為導向后，客戶服務越來越變得重要，而互聯網絡又進一步提高了對客戶服務的要求，因此，客戶關系管理的理念也由此產生。

一、客戶關系管理的定義及內涵

關于客戶關系管理的定義有許多，最早提出客戶關系管理（簡稱ＣＲＭ）概念的ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ，把客戶關系定義為“客戶關系管理是一個涉及企業全局的商業戰略，企業圍繞著細分客戶、增加客戶的滿意度和加強企業和客戶的聯系展開，以實現企業的可觀利潤、收入和客戶滿意的ＣＲＭ，為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化增加客戶收益率”。

企業資源管理研究中心（ＡＭＴ）對ＣＲＭ的理解是：“一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。”