2012年3月14日，國內知名第三方電子商務研究機構——中國電子商務研究中心發布了《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》報告顯示，貨到遲緩、退款問題、售后服務、產品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞，以及訂單取消、虛假促銷，成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題結癥。報告還發布了“2011年十大網絡購物和網絡團購被投訴企業排行榜”。

對此，中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳表示：各投訴問題的集中度分布比例較為平均，表明當前制約網購進一步發展的瓶頸問題較多，并非一尺之寒。

報告還直指部分網購平臺軟肋：淘寶網、京東商城因為銷售規模大、服務不及時成網購投訴“問題大戶”。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計顯示，2011年度，在全國數萬家網絡購物網站中，淘寶網（主要是C2C集市平臺上商家），毋庸置疑地成為最熱門的投訴網站；而京東商城因其快速擴張，在年度投訴榜上緊隨其后。

此外，格外引人矚目的包括蘇寧易購、買特網、俏物悄語、當當網、亞馬遜中國、國美旗下庫巴網，以及新蛋網等在內的一批知名購物網站，均為在年度投訴榜之列。

 

對此，中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳表示：首先，無論是網絡購物企業還是團購企業，對用戶的投訴反饋率均不高，用戶在調查反饋中均給出“不滿意”評價；其次，電商企業對用戶的投訴反饋重視度較低，用戶體驗滿意度普遍偏低；最后，網絡購物企業反饋率略高于團購企業反饋率，說明B2C行業比O2O成熟規范，較注重用戶體驗與第三方監督。

據統計，2011年中國電子商務投訴與維權平臺共接到全國網友電子商務類投訴約十萬起，其范圍涉及了大型知名的C2C和B2C購物網站、淘寶網店、O2O團購網站、B2B行業網站、移動電商、快遞支付以及一些小型個人網站、釣魚網站。

縱觀各類的電子商務投訴糾紛與欺詐案例，“誠信”缺失無疑是產生投訴的根源所在。對此，中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳把產生在各領域的誠信問題可以分成以下幾類：

第一，商品質量誠信。售假、商品貨不對板等均是電商企業不誠信的表現；

第二，價格誠信。價值決定價格，而網絡購物由于虛擬的特性，電商企業虛標原價、虛假促銷等均是不誠信的表現；

第三，支付誠信。支付是電子商務交易的重要步驟，而在支付環節中的一些列系統錯誤支付失敗、支付釣魚現象均是電商企業不誠信的表現；

第四，售后服務誠信。售后服務是電子商務交易的最后保障，電商企業售后無人、售后承諾不可信等均是不誠信表現。

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