先是小范圍試水“會員服務”，再推進“手機購票”，近來鐵道部在服務提升上動作頻繁。筆者日前從鐵路部門求證獲悉，網上盛傳的“鐵路客戶服務中心會員”的確存在，但尚未全面推開。而“掌上12306手機購票平臺”距離上線仍有時日，但正在“穩步推進”。

如今，鐵路服務正逐漸向航空靠攏，不過，根據12306工作人員解釋，“有了積分也不一定能換到票。”因此，不少網友擔心，這些新產品又將走上12306網上購票平臺的老路，成為好看難用的“雞肋”。

會員服務100積分兌換1元車票錢

“我們現在的確開始推會員制度了，您可以通過參加我們的鐵路旅客服務質量調查活動獲得積分，并用來兌換火車票。”鐵路客戶服務中心12306的一位客服人員明確表示，根據設計，一旦申請成為會員，不僅可以獲得積分換票，同時還可以在個人“我的12306”信息欄中看到“會員專區”一項，以供用戶方便配置自己的積分。

根據12306網站消息，12日起，北京鐵路客戶服務中心承辦推出了第三次“鐵路旅客服務質量問卷調查”，活動提出對有效問卷的問卷編號進行抽獎，并設一、二、三等獎，給予相應積分獎勵，而100積分就相當于1元人民幣，可在鐵路客戶服務中心網站兌換除國際列車和進港列車外的旅客列車車票。

從活動細則上來看，這與此前兩次問卷調查活動并無區別，筆者閱讀活動通知發現，其中提到了“鐵路客戶服務中心會員”，從而印證了此前坊間流傳已久的鐵道部推“會員制”說法。

12306的客服人員未能提供《鐵路客戶服務中心會員須知》，但她表示，此前使用過12306平臺購票的用戶就可算作“會員”。

筆者獲得的一份未經證實的《鐵路客戶服務中心會員須知》顯示，鐵道部還將對會員進行分級制，將分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員，相應的會員積分倍數為3、5、6、8。當會員賬戶消費積分累積達到10000分時，即具備首次兌換資格，而兌換規則等與此前一致。換言之，此次調查活動中積累的經驗有可能演變成一套類似于航空公司“常旅客”計劃的制度。

手機買票支持蘋果和安卓平臺

此外，筆者還從官方求證得知，目前炒得沸沸揚揚的“掌上12306手機購票平臺”項目也在穩步推進中，只是下個月就能上線的說法并不確切。

“這個肯定在做，但我們現在并沒有接到通知。”一位鐵路內部工作人員表示，“現在也沒有明確的時間表，說什么時候會上線。”不過，網上盛傳的“掌上12306手機購票平臺”的大部分功能相對可信，即這個手機購票應用支持蘋果iOS和安卓平臺，可查詢全國鐵路各車次時刻，還能預訂火車票，手機支付功能也將有望開通。

一位曾試水網購火車票的技術人員表示，整個系統的設計、架構并不復雜，而且國內類似的APP應用已有一些。筆者此前就從廣東電信方面獲悉，該公司與廣鐵集團聯合，共同推出了智能手機軟件在線預訂。這款命名為“天翼火車通”的應用，可讓旅客在手機上輕松預訂火車票，訂票范圍涵蓋廣鐵集團管轄范圍內的廣東、湖南兩省開通電話訂票的37個車站，預售期為4到12日，除兒童票及學生票等優惠車票外的全價車票均可訂購。

今年9月，同程網也正式上線了一款“空鐵通”產品并正式開始接受預訂，推動“空鐵聯運”，東航旅客可以在購買飛機票的同時，通過東航網站或者同程網購買接駁火車票。因此整個平臺的技術困難并不明顯。

網友挑刺積分兌換限制條件過多

不過，以上兩大創新尚未推開，不少網友和專業人士就開始挑其中的“服務瑕疵”。

“很多公司或機構的積分可以用來購買很多的產品或者組合，但鐵道部此次推出的積分只能用來買火車票，選擇范圍太小。”一位商旅公司的負責人表示。

根據積分使用說明規定，獎勵積分不能轉入他人積分賬戶。使用獎勵積分兌換車票時，獎勵積分應不少于相當于票款的積分。獎勵積分只能單獨使用，不能與現金、銀行卡等混合使用。

簡單地說，如果積分持有人所要購買的車票價格高于積分的現金價值，就無法購票，而在購買車票之后，剩余積分的現金價值也很難得到利用，如何匹配等值車票需要費上一番心思。

此外，根據12306工作人員解釋，“有了積分也不一定能換到票。”“積分只是一種支付手段，也就是說您首先訂到票之后，才能用積分來支付。用積分訂票沒有優先權。”在車票緊張的“十一”長假以及春運期間，“積分換票”恐難實現，那么，會員的權利如何體現？

與此同時，也有網友擔心，“掌上12306手機購票平臺”可能再次因為網絡阻塞而癱瘓。對此，有技術人員表示，的確存在這種可能。“我現在最關心的就是鐵道部在這個應用中如何解決支付環節的流暢度，這是整個網絡購票環節的‘瓶頸’。如果不能提升這一環節的速度，這個應用的運行速度恐怕仍會被拖慢。”他表示，這一部分占據了整個網購環節七成左右的時間和資源，12306網站頻頻遭遇癱瘓，很大程度上都是因為未能改善網上支付環節的網上擁堵。

背景

4220人或已成鐵路會員

今年年初，鐵道部副部長胡亞東在“2012全路運輸工作會議”上曾表示，鐵道部計劃試點開展常旅客服務計劃，通過積分累計和兌換，提供免費車票、貴賓候車、行李搬運、酒店住宿等增值服務。

今年5月底，12306網站發布鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查。旅客只要參與問卷調查，就有機會獲得最高10萬、價值1000元的積分，并使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計劃”的前兆。

鐵道部日前曾表示，問卷調查已經完成兩期，目前正在進行第三期調查。

根據中國鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數計算，目前已經有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。

說法

多數網友關心能否買到票

19日，在新浪微博進行的相關調查中，有91%的網友對鐵道部進行的會員制不感興趣。是否能在需要回家的時候買到票，是網友們最為關心的問題。

網友“渴死的水滴”表示，這個活動的出發點是好的，但是不是任何人每年都會花一定的時間去專門坐火車的，這個活動比較適合普通商旅階層。

網友“音無筱夜_求人品則”認為，搞會員制的功夫不如多弄點兒票，實在不成維護維護網站，別關鍵時刻老登不上去，也比這神馬的會員有意義。

在長沙工作的林先生今年9月份的時候成為鐵路會員。他介紹，自己是通過參與鐵道部的問卷調查成為會員的。目前由于會員積分沒有達到3萬分，會員等級還是最低的那一檔。“我希望春節我要買票回家的時候，這個所謂的會員能幫到我。”

 

---