網絡客服人員應該具備哪些素質和技能，這個是很多醫療從業者經常提到的問題。
首先讓我們來說說醫院網絡咨詢的職能，醫院網絡咨詢又可以稱為醫院的網絡導診，網絡客服。主要以幫助客戶解答相關醫療問題的人員。

 

　　那么醫院網絡咨詢應該具備什么素質以及技能呢?

　　1。基本的醫療常識。

　　2。與人良好的溝通能力，靈敏的反映速度。

　　3。善于使用電腦，最起碼打字速度要快，最起碼每分鐘60字。還要善于使用商務通等網絡工具中的功能。

　　4。擁有清晰的思路，有分析客戶心理的能力。

　　以上四條，就是我們認為一個網絡咨詢人員應該具備的素質，但是并不是任何一個人醫院網絡咨詢都擁有或者是熟練的掌握上述內容。那么就涉及到醫院如何針對其部門的特殊性進行培養。

　　1。針對網絡咨詢人員定期培訓相關的醫療知識，應該由醫院的醫生定期為其講解，定期由醫院網絡咨詢總結相關的醫療問題，由醫生進行詳細的解答。

　　2。由網絡咨詢部門主管進行定期的模擬溝通，即醫院網絡咨詢管理主管以用戶的角度與網絡咨詢人員進行模擬交流，并且進行錄音。需要限定回答的最遲時間，回答的語句是否流暢，語氣是否恰當，并且回答中的詞語是否可以讓客戶感覺到舒服，醫院網絡咨詢醫生是否能通過語言分析出客戶的心理，以及其他情況。最后針對錄音，總結問題，進行相關的講解。

　　3。由醫院網絡管理人員或者熟悉商務通功能的人員對醫院網絡咨詢人員進行相關的培訓，現在就我的了解，很多醫院網絡咨詢人員對于商務通的應用僅僅停留在文字交流階段，完全荒廢了很多商務通的功能。這里還會涉及到差異化營銷，但是今天我們并不想說這方面的內容，或許以后有機會我會說。細節決定成敗。

　　4。清晰的思路也是可以培養的，但是對于培訓人員的要求會甚高，這個我們也不多做講解，主要還是說分析客戶心理的能力，首先要讓醫院的網絡咨詢了解醫院的客戶群體，男科醫院的用戶群體跟婦科的用戶群體自然不同。那么對于咨詢各種疾病的客人，每種疾病客戶的心理又有不同，這就需要網絡咨詢人員通過跟客戶的交流，分析出當前客戶的心理，客戶需要什么，你應該怎么說。定期為醫院網絡咨詢人員進行心理學的培訓，如果醫院有人了解消費心理學那么培訓帶來的效果更高，現在已經有幾家大型的醫療管理集團開始對市場以及咨詢部門人員定期的培訓心理學。

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